お客様の立場に立って思いやる心第 2,807 号

名旅館・加賀屋の暖簾を守り続けてきた
小田禎彦さん。

2005年2月号の『致知』に登場された際に
語られたサービスの神髄に迫るお話を
ご紹介します。

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いまのところ日本でサービスというと、
「お一つサービスしますよ」というように
「無料、タダ」として使われています。

でも、加賀屋のサービスはそうじゃない。

加賀屋では、

「サービスとは、プロとして訓練された
　社員が給料をいただいて、
　お客様のために正確にお役に立って、
　お客様から感激と満足感を引き出すこと」

と定義しています。
　
私はサービスの本質は、
突き詰めれば二つだと考えています。

一つは正確であること。

例えばモーニングコールの時間を頼まれて
いたのに、時間を間違えてしまったとします。

それはサービスの正確さという点においては、
病院が酸素ボンベと炭酸ガスを間違えたり、
肺がん患者と心臓病患者を間違えて
手術室へ入れることと何ら変わりはありません。

サービスで一番大切なのは正確かどうかです。

しかし、正確であればそれでいいのではなく、
やはりホスピタリティー、
お客様の立場に立って思いやる心が
なければなりません。

この二つが揃って
初めていいサービスができるのです。