帝国ホテルの一流のサービスには、
ある方程式があるといいます。
『致知』最新号では、社長の定保英弥さんが
その方程式について説明しています。
すべての仕事に応用できる数式とは?
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（定保）
6代目社長の犬丸一郎が提唱し、
いまも帝国ホテルのサービスの教訓となって
いる数式があります。
それは「100－1＝99」ではなく、
「100－1＝0」です。
（―どういう意味でしょうか？）
（定保）
例えばドアマンがお客様をお迎えして、フロント
でチェックインをして、客室に行って、レスト
ランで食事をして、館内で買い物をして、フロン
トでチェックアウトをして、お見送りする。
その間、どこか一つの部門、たった一人の担当者
がお客様の期待にお応えできなかったら、
他でどんなに素晴らしいサービスを提供しても
すべて台無しになってしまう。
信用やブランドを構築するには10年の歳月が
かかるけれども、それを失うのはたった10秒、
そして再び信用やブランドを取り戻すには10年
を要するという
「一〇・一〇・一〇の法則」も帝国ホテルには
ありますが、まさに日頃の積み重ね、
一人ひとりのスタッフの対応の積み重ねが
いかに大事であるかを痛感しています。
（―定保社長ご自身はこれまで仕事を通して、
どんな思いを積み重ねてこられましたか？）
（定保）
渋沢翁は東洋古典『中庸』の一節、
「誠者天之道也誠之者人之道也
（誠は天の道なりこれを誠にするは人の道なり）」
という言葉を好んでいましたが、
私自身、37年のホテルマン人生を振り返ると、
渋沢翁には遠く及ばずとも、何事にも誠実に
取り組む、仕事に真心を尽くすという姿勢を
積み重ねてきた日々だったように思います。
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今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました。感謝!
