ベスト３の顧客の名前、購入金額、購入プロセス、
媒体、ニーズ・ウォンツは知っておく必要はある。
この質問を幹部や社員にも聞いてみてもらいたい。
社員は、どれだけお客様のことを理解できているか？
という自社の現状を、会議の場で訪ねてみるといいだろう。
意外かもしれないが、自社の担当社員が
「自分たちのお客様がどういう人か？」を、
深く理解できていない会社が意外にも多い。
これは、本当に気をつけなければならない。
なぜなら、自分たちはお客様を理解しているつもりでも、
お客様は日々あらゆる環境にさらされている。
変化しているのだ。
そのことを見過ごしていないかを、
一歩立ち止まって見つめ直してほしいのだ。
＊ ＊
この件に関連した驚くべき真実がデータ上で判明された。
「The Effortless Experience」 という書が、
翻訳書「おもてなし幻想：デジタル時代の顧客満足と
収益の関係」（実業之日本社）で明らかにされた。
CEBという会員制の大手顧問企業に所属する
マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、
リック・デリシ氏の共著の書籍だ。
それによると、お客様と長期的にいい関係を築く
カスタマーロイヤリティを高めるには、
一般的には、感動的なホスピタリティだと思われてきた。
しかし、実際は、異なっていたのだ。
9万7176人の調査を行なったところ、
実は、そこそこのサービスを提供したら、
そこから先は、ロイヤリティは変動しないという
事実だったのだ。
しかも、お客様の声を聞いて
お客様サービスの対応をすればするほど、
満足度は下がりやすくなる可能性が高いと
いうこともわかったというのだ。
要は、ホスピタリティの戦略は割に合わないということだ。
それよりも大切なことは、
「ＷＥＢサイトにおいて必要な情報が探し出せない」
「コールセンターになかなか電話がつながらない」
といった、顧客側に、多大の手間や努力をさせないことだという。
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『人間学×マーケティング』
神田昌典＋池田篤史・著
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今回も最後までお読みくださり、
ありがとうございました。感謝!
